【前言】
「共學」，望文生義是「共同學習」，每個人都是學生也是老師。透過不同成員的聚集與相互分享，在討論中激盪，發現新的知識和感受。
共學團的活動發想源自於翻轉社工學生聯盟2月底的工作坊，希望有機會讓各校學生交流不同學校的授課內容與授課方式，因此挑選了社會工作的三大方法「個案」、「團體」、「社區」為主題，同時也是社工系的必修學分。共學團的進行方式有兩個階段，首先邀請到的講者是一些比較「奇怪的」，或者說是和一般制式操作想像比較不同的工作者來對話，先從自身的實務經驗出發，然後回顧自己的在校上課經驗。哪些彼此呼應，又有哪些不同？第二階段就是開放對話的階段，參加者中有各校大一到大四的學生，還有研究所與不同領域的實務工作者。上完個案工作後有什麼疑惑？抑或是在工作現場遭遇到了怎樣的困境？這時候就是大家彼此分享的機會了！
翻轉社工共學團系列活動第二彈「個案工作」，邀請到的是實務經驗相當豐富的社工「蝦米」。十多年來蝦米在第一線陪伴青少年，原本在西區少年服務中心任職6年，後來又因職務調動前往蘆洲少年服務中心。她形容自己的工作經驗是「重新認識跟我不一樣的人」，然後又在這個不一樣中，「漸漸發現如何融入、如何變得快樂和舒適的過程」。
一、思考學校與實務場域的落差
蝦米開場時說每個人都有助人工作的想像，可能是自己在萬華、中正地區工作太久，和當地各個單位接觸合作，例如芒草心協會或萬華社區協力聯盟，所以會以為自己所做的就是大家正在做的事情。透過重返研究所或與其他同儕的互動中，才發覺也許社工的實踐並不如自己想像的那麼後現代，仍有很多地方的社會工作是權威的、斷裂的表現。她舉了同事參加衛福部毒品宣導課程的例子，在會談技巧的範例中，針對兒少使用毒品的家長可詢問「請問你對你的小孩吸毒品做過什麼樣的努力？」，同事們看到完全傻眼，因為這根本是「惹怒家長技巧」而非會談技巧，言下之意是將過錯完全推到照顧者身上，也暗示照顧主沒有關心孩子。
為已經離開學校很久，蝦米說她被提醒個案工作怎麼教都是因著帶領實習生，從觀察他們如何和青少年互動，去發現他們怎麼被教導做個案工作。她發現學校所教的工作階段是大家很看重的練習指引，例如接案、開案評估、蒐集資料、6~8次會談、處遇，結案等等，甚至實務工作者也會將其奉為圭臬。例如，曾有工作者表示開案有困難，因為和服務對象還「不夠熟」，實習生也曾反應要更多時間蒐集訊息，否則「沒有辦法處遇」。是否真的是這樣？
從這些例子出發，蝦米由「認識自己是誰開始」和大家對談，邀請大家重新認識和思考個案工作的內涵。「我不敢說我在個案工作上有很厲害的成就，但是我很想好好地去認識我的服務對象，我覺得這是很重要的事情」。
二、從「認識自己是誰」出發
「做社工是一個認識『人』的過程，而這個人不單是指我和你，而是指Human Beings」，每個人都是不一樣的個體，那到底怎麼樣子才叫作「人」？對蝦米來說，或許認識人的第一步就是先認識自己，這也是個案工作重要的起點。她詢問在場的夥伴學校是否包含了這樣的課程，有的點頭有的搖頭，這個過程可能分散在社工概論、人行社環、個案工作、家族治療等等的課堂裡。她列舉了很多的特徵，例如來自農村的中產階級身分、手足排行、性別、信仰…
…很多東西構成了自己，她覺得這些位置或過程很大程度影響了自己的性格和看待世界的角度，認為什麼是重要的。工作的過程讓蝦米有機會去經歷與自己過往截然不同的生命，同時和青少年們一起去學習「愛」這件事情，如何愛他人也愛自己，如何讓彼此都感到舒服。
社會工作是一個角色，蝦米比喻成一件外衣。我們會有社工的角色，但在不同的地方也會有其他的角色，例如你可能是一位學生、一位姊姊、一個朋友，但是在這些角色中有沒有你自己？蝦米發現是有的，這也是為什麼個案工作最初要找自己是誰，因為助人工作者的所有行動都在影響著服務的對象。經歷了這些，再回過頭來詢問自己為什麼要當社工，了解自己的動機，動機影響了助人工作者是否當得持久，而且也一樣影響著服務的對象。
蝦米舉例，假如有人是因為有照顧他人的需求而當助人者，因為要照顧他人，所以就有「被照顧的人」。但當助人者一直付出一直付出，那麼有可能面臨Burn Out的狀況，或者很多事情不是一直付出就會有改變，最後發現「助不到人」，價值就會面臨很大的挫折。假如有人當社工，是因為成長過程中很需要被他人肯定、被他人看見，社工可以被個案倚靠和需求，有一天當服務對象不再需要社工，或服務對象一開始就拒絕服務時，那一定會備受打擊。
小練習：
1-1我是誰？
1-2我來自什麼樣的地方、什麼樣的階級…？這些對我造成什麼個性或特質的影響？
1-3所以我是個什麼樣的人？(ex:我發現自己是個先觀察思考再行動的人，我不是個很衝的人)
1-4
我為什麼要來當社工？
三、理想助人者的樣貌
當我們開始對自己有所了解之後，我們就可以問自己「那我想當一個怎麼樣的社工」？蝦米認為這樣的社工想像影響的是我們對於理想助人者樣貌的形塑。例如進入職場大多會有督導帶領，又或者每個人有各自景仰憧憬的老師或前輩。我們會期待自己表現得像他們一樣，可能會開始模仿。經過一段時間後或許我們會發現自己的理想樣貌已經更加確定，更加貼近自己，回過頭來會覺得很有趣，社會工作或助人工作的過程就是一個長大的過程。
蝦米也提到，理想助人者的樣貌其實也是工作者的投射，助人者同樣被服務對象投射，而且更可能當我們還沒想好時就已經開始行動。工作的第一年，也許我們還沒決定自己想成為什麼樣的社工，但已經跟著督導家訪。當我們進到屋內那一刻，自身的想法、行為舉止、說出口的第一句話，我們就已經在展現自己的社工想像，「你的每一步行動已經散播了你的價值觀」。或許課本常教導我們社工是一個需要客觀評估的工作或角色，但這幾乎這是不可能的。我們只能儘量客觀，又或者是「互為主體」。
四、互為主體：想想自己怎麼認識新朋友
在蝦米講述對於互為主體的體悟之前，她邀請我們回想自己是怎樣開始認識新朋友？她認為我們太容易把服務對象當作「案主」。在學校學習多年，我們可能會習得某些能力，像是知識或技巧，然後要求去評估，無論是評估一個人還是一個家庭。所以當工作者在靠近別人時已經帶著一種「意圖」。但是對蝦米而言，她認為個案工作是從「貼近」開始。貼近很重要，因為當我們無法貼近一個人的時候，我們所知道的東西都不一定是真實的。助人者不一定要瞭解真實的全部，但是貼近真實很關鍵。蝦米覺得自己在學習貼近這件事情就已經花了很長的時間，因為要貼近一個與自己不一樣的環境或個體的時候，對於自身的內在也是會帶來衝擊的，不可能一帆風順，除非穿上厚重的客觀角色的社工外衣，把自己封閉起來。
她再次提到了開場舉例的「因為不夠熟，所以無法開案，無法處遇」的例子。蝦米說當我們認識新朋友時我們不會這麼表現，我們不會說：「因為我沒有蒐集夠資料，所以不跟某某同學出去吃飯」。交朋友的過程一定是循序漸進的，用各種的方法去認識對方。於此同時，我們對他人也一定有自己的想法和感受，這個其實就是「評估」了，只是「評估」是比較霸權的說法。有的實習生對青少年會有自己的想像，或者認為自己的個性如何，所以不擅於和人互動等等。蝦米就會邀請實習生回想自己在大一的時候剛進入班級的群體，自己怎麼認識新同學，自己在群體中又扮演怎麼樣的角色。從這裡再去對應自己於群體中的樣貌是否跟自己做社工、做實習生時相同。我們在認識新朋友的時候其實並不會帶著「評估」的眼光，但在對待服務對象時卻會自動化跳出，開始分析家庭狀況、經濟能力啊……
這不一定有對或錯，但蝦米邀請我們去思考，這樣的過程是否真的貼近了服務對象的生活？
五、外展服務（Out Reaching）
蝦米介紹了自己機構在巷弄間、市場、撞球場、籃球場、公園等等穿梭，與青少年互動的相片和心得，分享青少年的生活環境和次文化，以及近年社會變遷帶來的影響。(ex:智慧型手機的出現、陣頭文化的消長、從逞凶鬥狠變成家裡蹲) 機構也創辦舞獅團、參加少年們的畢業典禮、培力青少年發展與土地的連結，為青少年慶生等等。蝦米認為外展是貼近青少年生活情境重要的途徑，「外展不是外訪，它是定時定點的工作，主動將機構的服務資源帶到服務對象的生活環境和生活領域去，作積極的貼近。它是社區工作的一部份，經營的不只是單一社工與服務對象的關係。外展所要瞭解的是服務對象所有的生活處境以及周圍相關的體系。」
小小知識框：
外展服務指的是積極、主動接觸案主，從而提供各種服務。以少年族群為例，由社工員主動上街頭接觸離家、遊蕩、邊緣等高危險少年，提供相關的輔導服務，藉此預防少年陷入危機並強化其社會適應能力，對此，外展服務工作的推動必須要針對社區勘查並評估何處是少年經常聚集的地點，同時要與當地商店、學校、社區人士建構一套縝密的服務網絡，以便能夠將社會福利的資源訊息提供給聚集地的青少年；除此之外，外展服務工作必須要先去接納以及用真誠的態度來了解少年的身心狀況，同時針對高危險群少年，擬定專業的處遇策略，並且透過個案、團體、創新方案等工作方法，提供少年及其家長包括家庭關係輔導、生涯發展輔導、支持成長輔導以及相關的諮詢與資源轉介等服務。總之，外展服務的價值不在於挖掘個案，而是扣緊外展服務的工作過程，看見需求、發展需求和滿足其需求，就此而言，外展服務的視野會更為寬廣，以將少年的生活場域視為人群服務共同工作的場域，以開發少年的潛能或復原力。
中國文化大學社會福利系主編（2002），＜當代台灣地區青少年兒童福利展望＞，台北:揚智
六、成為有人味的社工
蝦米回顧自己的工作經歷以及跟隨某些老師學習的歷程，她有感而發地說，「我到後來才發現，社工或者助人工作這件事情，其實並不只存在於我跟我的服務對象之間」。很多外在條件或服務對象身處的環境會對他們造成影響，以吳就君老師所稱的「整體性的存在」來表達的話，甚至包含了與萬物，與靈性之間彼此共有存在的一個過程。有的時候可能不是我做了什麼而使案主改變，有時候我們甚至必須謙卑的承認，我們不知道我們做了什麼使個案改變。也許是蝴蝶效應，某些事情在個案心裡發酵，引發其他的連鎖反應。可能青少年回家後家長突然做了什麼，哇，結果大和解。可是這並不代表社會工作不重要，但這又跟目前強調績效，新管理主義的思維背道而馳。
蝦米引用吳老師書本的引言「助人工作是一個整體性的存在與過程，就像走在沙灘上，有藍天、白雲、陽光、海水、浪潮、濤聲、細沙、微風相伴。而與案主的相遇，就像潮汐，蘊藏大自然的美妙韻律。」蝦米形容這個韻律猶如海浪或水流，案主來的時候有時你和他們在其中流個幾圈，有的時候他們就離開了，回到他們各自的生命，然後你又遇到另一段的生命或繼續向前奔流。蝦米認為自己所做的個案工作大概有四個內涵
─
1)
要有人味：關注一個人生理、心理、社會、靈性結合的過程，因為人是有感覺的，請將五感打開，不要只用「頭腦」當社工。如果不練習，這些感官就會被關起來。
2)
與人/系統連結：與他人連結至少包含了「我」、「你」、「情境脈絡」。我們可能常常只帶著「我」要去評估「你」，卻沒有進入對話的過程裡面。
3)
重視過程：過程是有機的，感知過程需要練習，有時是抽象的，例如包含與服務對象的對話、走路、穿著、眼神…
它是可變動，而且是變動性高的。無論何時工作者與服務對象之間都發生著很多事情，即使是不做什麼事情也是一樣，而且這個發生也包含了雙方系統的運作。一個很好的練習方法是學著區辨對話中的「內容」和「過程」。
蝦米舉例，假如一位社工想瞭解孩子和母親的相處情形，她可能會問青少年「啊你平常都怎麼跟你媽互動？」孩子回答：「沒有啊，就沒有講話。」這時候很多人可能就問不下去了。但真是如此嗎？「沒有講話」是「內容」，可是我們並不知道「過程」。過程常常是非語言訊息又或者是語句背後的潛在含意。成員回饋，可以詢問「你是不想跟媽媽講話，還是不知道講什麼？」；又或者可以詢問「那你會不會跟家裡其他人講話」，此時就帶出了家庭成員的次系統。假若我們只聽見內容，直接換下一題，最後的評估結果可能是「親子關係疏離」，然而很可能 something happened，只是我們遺漏了過程而沒有挖掘出來。
過程也與上述的「我-你-情境」有所關聯，例如會談當下的氣氛可能造成個案的緊張、猶豫，回應造成社工覺得青少年難以親近、錯愕等等。彼此的系統在當時其實已經在交會和互動了，也直接影響了後續會談的方向。
4)
真實做自己：真實面對自己，允許自己的可以也成為自己的不可以。但有一件事情很重要，請大家務必要問自己為什麼會如此？以上述的例子而言，會談結束後社工可能會思考自己為什麼會問那些問題，自己當下的狀態是什麼。是否違反了「利他」的原則？究竟是為了解除自己的焦慮，還是真心想瞭解個案的處境而提問。
實習生常會問蝦米的問題是「社工可不可以對個案生氣？」蝦米覺得這是自然的，沒有不可以，因為社工也有感受，也會傷心也會挫折，但生氣的時候仍然不能忘記詢問自己為什麼如此。但假若這個生氣是由工作者自身而來，很快掉入某種情緒狀態，那很有可能是工作者已經把對方投射成自己的誰。這時候就必須很小心地檢視自己，究竟服務對象的樣子是真實的，還是透過自身的價值觀所看見的模樣。有的學校會教導這是「情感反轉移」，不太適合出現，參加成員則提到學校老師有和同學討論「是否可以留Facebook或LINE給服務對象」，引發熱烈討論。蝦米提醒這時已經有倫理的界線出現，而且這個倫理可能牽涉的不只是工作者和服務對象，而是人與人之間的距離。
蝦米舉自己起初無法接受青少年無緣無故對自己罵三字經的經過，她或許當下情緒浮現無法再說第二句話，需要先離開現場。但後來她觀察到，有的時候少年是笑著說「幹你娘」，有的時候是板著臉孔說。她漸漸去探索，這句話是對所有人都說，還是只對特定的人說？結果發現這可能只是某句口頭禪，或者當天少年剛好心情不好，並沒有不尊重對方的意思。所以社工也必須時時保持著可能性，有時或許要練習放下自己一點。
七、對個案工作現況的反省
1)
問題取向主導：蝦米認為很多學校仍會教導學生將服務對象視作「弱勢」、「有問題」、「需要受幫助」的一群人，「因為他們有問題，所以我們要服務他們」。專業訓練的養成使學生和工作者很容易專注在問題上面 (這邊的「問題」帶有負面的意涵)。有了「問題」所以要「評估」，有了「評估」才有「處遇方式」。撰寫方案時第一個要寫的很可能也是問題陳述。蝦米比較傾向以「需要」導向來理解服務的立基點，「只要是人都會有需要」。這是一個思考觀點的轉向，假若從大學教育開始就被訓練成要看問題，那麼進入實務場域也一定是問題導向。服務使用者都會變成「有問題的人」，很需要被幫助，那麼社工就很難走到Empower裡面去了。
2)
機構化與表格化社工，造成斷裂的服務輸送與斷裂的人際關係：各個社福領域走向專精化的道路，與證照制度結合，但彼此之間卻較少互動，甚至有時是競爭關係。表格化社工的反省是擔心助人者逐漸失去「認識他人的能力」但卻不自覺，而且反而覺得自己很厲害。最後其實被制式評估工具或評鑑制度要求約束，透過有限和過於簡約的框架去認識服務的對象。蝦米舉了自己曾經服務未成年懷孕的青少年的案例，當時為了責任通報、生育決策等等和其他單位合作，但最後好像只剩下「要生」、「不要生」、「出養」等等的決定。合作同仁對當事人說：「我想你們應該也沒有辦法好好照顧孩子，那是不是就不要生了？如果生產後孩子照顧不佳，最後也只是被安置而已。」當時工作者可能是站在為了個案利益著想的立場而說出這段話，而且認為這個是對的，覺得有在關心對方。但事實上這卻完全排除了當事人所處的情境脈絡，看不到當事人的獨特性，也幾乎沒有任何做決定的空間。這個案例最後走向人工引產，蝦米又問那後續有什麼服務，可是對方已經準備結案。其實這中間有更多的細節需要關注，例如產後的身體狀況、青少年的心理適應、對生命的態度、對未出生胎兒的道別等等。如果服務只停在這裡，她會如何看待自己、如何看待生命、如何看待未來的人生？
八、陪伴的內涵
社工不只是資源連結與評估的工具而已。蝦米引述一位前輩講過的話，青少年工作就像在翻一本很精采的書，你永遠翻不完。我們所講的陪伴到底是什麼？蝦米認為助人工作的陪伴仍然是帶著「意圖」出發，雖然表面看上去可能是吃吃喝喝、打打鬧鬧，但助人工作者需要清楚每一次行動背後的意圖，甚至「陪伴」本身也可以是一個意圖，代表「因為我很重視你的生命，所以我決定做……事情」。從問題解決走到互為主體，蝦米歸納自己的服務歷程有三個階段：
1)
先貼近 (發現需要)：工作者要思考應該貼多近，過程中會經歷價值的互相衝撞要去處理，去面對自己的情緒、能與不能。
2)
再滿足 (陪伴需要)：有了貼近之後才發現對方的需要，才有機會陪伴這個潛藏的需求，瞭解需求，於過程中發現當事人的某些能力。
3)
後培力 (生命影響生命)：最後一步驟才是在共同工作的過程中將對方的能力更深入的挖掘，並想方法使它展現出來。這並不是一個只有工作者在付出的過程，因為服務對象也會有新的發現和體悟，這是動態而有機的過程，所以才會達到生命影響生命的結果。
「最後你會發現，其實服務對象比自己想像中的強壯多了」，蝦米深刻地說道，「我常常講說我沒有辦法過我的孩子的一天。」
她講了某個孩子國中畢業後獨自居住，五年間每天在同一條街上來回走動，只是為了遇見認識的人聊天，除此之外就是吃飯睡覺。又或者有一個孩子，回到家的景象就是看見父親在吸食安非他命，對天空講話，然後和祖母吵架，弄得全家雞犬不寧。某次蝦米家訪遇到這個情形，她當下很想離開現場，這個不舒服讓提醒了她貼近個案的生活有多麼不容易，而她的孩子可能獨自面對了這個情境十餘年。透過這些經歷，蝦米開始看到每個服務對象都具有屬於自己的生存方式，擁有各自的韌力和復原力(resilience)。
九、回顧與勉勵
蝦米說，「熱忱是『理性理解』+『情感接納』+『靈性層次』。理性理解可能是我們所學的知識理論，那但其中絕對是帶有情感的，我們在碰撞中需要去學習接納，無論是對自己還是對於服務的對象。靈性是天地萬物的結合，一種開放和謙遜，有些事情或許不是我們做或不做就可以改變，那些moment不是我們可以抓得出來的。」
「專業是『方法』+『心法』，要外得也要內修。」蝦米說學生或新的工作者會很急切要學習工作技巧，但其實兩者是相輔相成的。方法是透過練習而來，要找到自己喜歡和適合的服務方式，如此才能應用在生活與工作上。心法是碰撞而來，認識自己，認識服務對象，不斷去思考人是什麼。每個生命都是獨特的，值得被看重，而且是有可能改變的。
以前蝦米會陷入一個困境，認為個案好苦喔，例如遭遇貧窮，生活環境和自己很不同，有很多無可奈何，所以好像連帶的自己也掉到一個窘境中。但她後來慢慢學會去看見他們選擇、理解他們為什麼如此選擇、尊重他們的選擇，還有他們對於美好生活想像的樣貌。要相信每個人都是可以為自己做決定的，不要隨便去論斷別人是一個怎麼樣的人。
回想自己一路走來的過程，蝦米認為服務的歷程不是屬於自己的，而是與服務對象共同創造的。她引用吳就君老師的話，「信念與靈性賦予人內在的力量」，透過工作的過程她開始更認識「人」，開始去覺察萬物的運作和靈性的重要。她相信每個工作者都會在服務中獲得各自的滿足，而最令她感到有趣和寶貴的，就是「生命影響生命」這件事情，你永遠不知道自己所做的最後會透過什麼樣的方式獲得回饋。她說自己很喜歡一線工作，未來大概也會繼續做下去。
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【蝦米老師誠心推薦~ 個案工作必讀的三本書】
《天主教取向的社會工作實踐》
作者：阮新邦
出版社及出版年：香港慈源，2014年
《助人工作者的養成歷程與實務》
作者：Marianne Schneider
Corey, Gerald Corey/合著，楊蓓/校閱
譯者：黃慈音，謝艾美，楊雅嵐/等譯
出版社及出版年：心理，2013年
《沙灘上的療癒者：一個家族治療師的蛻變與轉化》
作者： 吳就君
出版社及出版年：心靈工坊，2012年
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